Perspektivenwechsel: Zielgruppen neu entdecken – von der Persona zur Customer Journey
Aufzeichnung vom 19.5.2021
Wann entscheidet sich ein Kunde für mich oder mein Produkt?
Was muss ich dabei beachten?
Dafür muss ich als Anbieter nicht in die Kristallkugel schauen. Auch helfen hoch theoretische Diskussionen über die Bedürfnisse, Ziele und Verhaltensweisen der Kunden nicht viel weiter. Kunden entscheiden sich nach ihrer Persönlichkeitsstruktur. Um zu verstehen, weshalb ein Kunde eine Geschäftsbeziehung abbricht und auf die Konkurrenz schielt, ist es gut, auf Fakten und reale Erlebnisse zu blicken. Darüber möchte ich in meinem Webinar berichten und wie ich die Methoden Persona-Entwicklung und Customer Journey anwende.
Reale Kundenerlebnisse initiieren und selbst erleben – wer ist wohl Lucy?
Wie komme ich an reale Kundenerlebnisse, wenn diese nicht erfasst wurden? In dem ich so tue als wenn ich der Kunde wäre. Durch diesen Perspektivenwechsel lassen sich jede Menge Daten und Feststellungen erheben. Um nicht von mir auf andere zu schließen, nutzte ich dafür die Persona-Methode.
Customer Journey – eine verrückte Kundenreise erfassen
Mit diesen Personas gehe ich dann auf die Kundenreise – die Customer Journey. Die Customer Journey stellt meine komplette „Reiseroute“ als Kunde vom ersten Kontakt mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen bis hin zu einer definierten Handlung (z.B. Kauf) dar. Sie verbindet sämtliche Touchpoints von der Bedürfniserweckung über die Informationssuche bis hin zur letztendlichen Zielhandlung und den anschließenden Maßnahmen zur Kundenbindung. Denn wenn mein potenzieller Kunde etwas kaufen möchte, hat er viele verschiedene Berührungspunkte mit meinem Unternehmen, die seinen Eindruck davon maßgeblich beeinflussen. Und er soll ja die „richtige“ Entscheidung für mich treffen. Erst wenn ich die Customer Journey kenne, kann ich mich anpassen und mich um meinen Kunden schmiegen. Das heißt langfristig höhere Kundenbindung und höhere Kundenzufriedenheit. Mit dieser gezielten Arbeit verändere ich an den richtigen Stellen mein Angebot und die Marketingaktivitäten, um erfolgreich zu wirken.
Die Interaktion mit dem Kunden konkret gestalten
Die Customer Journey ist ein sehr hilfreiches Tool, um die Kunden, ihre Bedürfnisse und ihr Verhalten zu verstehen. Dabei durchläuft sie mehrere Phasen und läßt sich sehr gut in einer Customer Journey Map darstellen und auswerten. Alle Prozesse werden dabei auf meine Kunden ausgerichtet.
Referent:
Torsten Meyer-Bogya
Torsten Meyer-Bogya ist Diplom-Designer, Berater und Hochschullehrer aus Kiel. www.meyerbogya.de
Kosten:
Die Webinar-Aufzeichnung ist kostenfrei.
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